Spettacoli di Matematica APS ha  ideato una metodologia per aiutare gli operatori telefonici, che lavorano nei call center outbound ed inbound,  a migliorare velocemente  i risultati   e  la soddisfazione del proprio lavoro.

Quando migliorano  i risultati aumentano i   guadagni degli operatori, delle aziende in cui essi lavorano, e dei committenti  che affidano al call center la vendita dei propri prodotti e servizi ed il customer  care.

La chiave per ottenere grandi risultati è la motivazione, che deriva dagli obiettivi personali degli operatori stessi, dai loro sogni, bisogni o problemi da risolvere.

Noi identifichiamo l’insieme dei sogni, bisogni, obiettivi con un termine telefonico: il PUK (Personal Un-blocking Key),  il codice che sblocca,   che è anche il titolo di un nostro spettacolo.

Capire il   PUK di un operatore aiuta a farlo crescere professionalmente, mentre  la scoperta del PUK di un  cliente rende  la relazione  molto più profonda, utile e reciprocamente vantaggiosa.

Ma come è possibile  scoprire il PUK del cliente e, in particolare, come è possibile farlo al telefono?

E’ possibile, ma per farlo  è necessario  che il rapporto con il cliente  sia anche, e soprattutto, emozionale, basato sulle sensazioni, sugli stati d’animo, sui feeling.

Il call center deve diventare  un luogo in cui si scambiano, si scoprono e si gestiscono feeling, in modalità strutturata e finalizzata alla vendita.

Quindi non più un Call Center, ma un Feel Center.

Si tratta di un cambiamento culturale che  può essere   realizzato con tecniche di tipo teatrale, insegnate con l’aiuto di  formattori.

Ma ogni passo di tale cambiamento deve essere   messo in relazione con i risultati, personali ed aziendali, che si vogliono raggiungere: misurare tutto, verificare tutto con i numeri, feeling e matematica.

Con questa  metodologia   sono stati raggiunti notevoli  risultati in termini di aumento delle vendite, a parità di numero di telefonate, e si è ridotto drasticamente il fenomeno dei “riagganci in entrata”, cioè il rifiuto al contatto telefonico da parte dei clienti.

Ma l’aspetto più sorprendente è stata la gratitudine degli operatori telefonici che nel Feel Center hanno scoperto tecniche di vendita molto efficaci e  nuove motivazioni.